Le caratteristiche dei chatbot

Un chatbot efficace ha alcune caratteristiche essenziali che, in gran parte, sono ereditate da decenni di studio sull'intelligenza artificiale. E' soprattutto importante umanizzare il bot.

Basti citare il famoso Test di Turing, secondo cui una macchina è considerata intelligente se la persona non si accorge di conversare con un computer. Detto in modo molto semplice.

L'interazione bot-utente è l'evoluzione dell'iterazione sito-utente. Tuttavia, l'utente si aspetta molto di più dal bot rispetto a un sito web.

la conversazione tra un utente e un chatbot ( o assistente virtuale )

Perché migliorare il chatbot?

Se l'utente non è soddisfatto del chatbot, smette di utilizzarlo e difficilmente tornerà a consultarlo. Inoltre, un'eventuale cattiva esperienza utente ( UX bot ) peggiora la sua percezione del marchio e del brand aziendale a cui è associato il bot.

E' sicuramente meglio non avere un chatbot, piuttosto che metterne online uno scadente.

    Le caratteristiche più importanti di un bot

    Conoscere quali sono le caratteristiche fondamentali di un bot aiuta a programmare un bot più efficace anche dal lato marketing e commerciale. Inoltre, evita di commettere gli errori più comuni nei chatbot.

    • Sempre attivo. Un bot deve essere attivo 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana. In qualsiasi momento.
    • Tempi di risposta. Le risposte visualizzate dal bot non devono essere né troppo lente, né troppo rapide. L'utente non è abituato a chattare con messaggi istantanei. Quando chatta con le persone si aspetta un lasso di ritardo, necessario all'altra persona per digitare il messaggio. E' un aspetto psicologico molto importante spesso trascurato.

      Nota. Se i tempi di risposta sono troppo rapidi, il programma perde l'interfaccia umana. Le risposte del bot potrebbero anche essere perfette, pertinenti e rilevanti, ma sarebbero percepite dall'utente come costrutti artificiali o frasi meccaniche associate a quell'occasione senza alcun ragionamento.

    • Originalità. Le conversazioni devono essere originali. Nessuna conversazione deve essere simile a un'altra. Perlomeno, non bisogna farle percepire come tali agli utenti.

      Nota. Una buona tecnica per camuffare lo schema è associare a ogni step o scenario, un campione di 20 risposte simili ma espresse in modo diverso. In questo modo si evita il rischio che una stessa risposta appaia due volte nella stessa conversazione. La conversazione assume un tono più originale, pur essendo schematica.

    • Ridurre le risposte non so / non capisco. I messaggi "non so" / "non capisco" sono percepiti malissimo dagli utenti. Hanno la stessa bad user experience di un errore che appare improvvisamente su un software informatico. Sono messaggi da usare soltanto in casi estremi. E' quindi importante costruire il chatbot con una base di conoscenza e un motore inferenziale adeguati allo scopo.

      Nota. Una buona tecnica consiste nel sostituire il messaggio "non so" o "non capisco" con una domanda da porre all'utente per comprendere meglio il suo bisogno.

    • Interpretazione del linguaggio naturale. Il bot deve saper riconoscere e interpretare i messaggi in linguaggio naturale. Costringere l'utente a formulare le domande in una certa forma e sintassi, peggiora l'esperienza utente. Gli utenti hanno bisogno di esprimersi in modo libero e si aspettano che il bot comprenderà.
    • Evitare le frasi predefinite. Fornire all'utente delle frasi predefinite tra cui scegliere può essere utile ma innaturale. Peggiora l'esperienza utente. Inoltre, limita la conversazione tra bot-utente a schemi rigidi. Le frasi predefinite possono essere utilizzate ma sono l'eccezione e non la regola.
    • Costruire un diagramma di flusso conversazionale. Non bisogna limitare la conversazione ha schemi troppo rigidi o a un copione di domande e risposte ( script ). Osservando le conversazioni commerciali reali, si può costruire un diagramma di flusso conversazionale ma non deve limitare l'interazione in una conversazione rigida o schematica. Sarebbe mal percepita dall'utente.
    • Conversazione contestuale. Il bot deve seguire il contesto della conversazione ( filo del discorso ). L'utente non deve digitare ogni volta il soggetto, il verbo o l'oggetto, in ogni messaggio.

      Esempio. Se l'utente chiede al bot "qual è il ristorante più vicino?" e successivamente gli chiede "ora è aperto?", nella seconda domanda il bot deve comprendere che l'utente si sta riferendo al ristorante. E' uno degli errori più comuni dei chatbot. In caso di dubbio, deve scegliere l'interpretazione più probabile.

      Questi aspetti impattano sull'hardware del server. E' necessario destinare a ogni sessione di conversazione una quantità di memoria sufficiente per conservare le informazioni contestuali. Inoltre, gli algoritmi in grado di interpretarle sono abbastanza complessi. Pertanto, bisogna mettere in conto anche un potenziamento del processore (CPU). In caso contrario, le conversazioni subiscono dei rallentamenti e malfunzionamenti, fino al crash del sistema.
    • Yes/No Questions. Una buona tecnica per ridurre la complessità delle frasi digitate dagli utenti sono le Yes/No questions. Il bot formula delle domande a cui l'utente dovrà rispondere si o no. In questo modo, l'utente non è costretto a digitare frasi troppo lunghe e l'interpretazione del bot è più efficace.

      Nota. Non bisogna però eccedere. Una conversazione composta esclusivamente da yes/no questions è innaturale. Penalizza l'esperienza utente perché viene percepita come la compilazione di un modulo burocratico.

    • Dati dell'utente. Se l'utente accede alla conversazione previa registrazione, il bot deve caricare in memoria i dati dell'utente ( nome, telefono, età, ecc. ) senza chiederli ogni volta. Inoltre, un buon chatbot mantiene in memoria gli aspetti più importanti delle conversazioni precedenti ( es. gusti e preferenze dell'utente ).

      Nota. Questi aspetti tecnici hanno un forte impatto sulla privacy. E' quindi necessario adeguare i termini legali del servizio. Le normative variano da paese a paese. E' un aspetto da non trascurare.

    • Machine learning. I chatbot più avanzati sono in grado di imparare dall'esperienza. Tuttavia, non è sempre possibile integrare degli algoritmi di machine learning nei chatbot, perché sono algoritmi molto complessi e richiedono risorse hardware e computazionali elevate. In particolar modo se utilizzati in real time.

      Nota. Una soluzione meno impegnativa consiste nel memorizzare le conversazioni ed elaborarle in batch periodicamente, ad esempio ogni mese, su un computer diverso dal chatbot. In questo modo si può misurare l'efficacia delle risposte fornite agli utenti, analizzare le statistiche per migliorare l'efficacia base del chabot e adeguare la sua knoledge base (KB).

    • Intelligenza emotiva artificiale ( empatia meccanica ). Per conversare con una persona non basta avere l'intelligenza logica e razionale (QI), è necessario conoscere gli schemi dell'intelligenza emotiva (EQ). Il chatbot che riusce a interpretarla meglio, è più competitivo degli altri bot.
    • L'identità del bot. I chatbot saranno sempre più diffusi in rete. Per differenziare il bot dagli altri, è necessario assegnargli un volto, una voce e una personalità.

      1) Volto. La scelta del volto è prettamente marketing. Può essere la foto animata di un volto umano, di una persona reale o di un personaggio di fantasia.
      2) Voce. Se le risposte del bot sono anche messaggi vocali, è necessario scegliere un sintetizzatore vocale e modificare le caratteristiche per renderlo originale e diverso dagli altri. Farlo parlare come Siri, Cortana o Google sarebbe un errore.
      3) Personalità. Le risposte fornite dal bot delineano la sua personalità. Esistono diversi modelli psicologici di comportamento e tipi di personalità tra cui scegliere. In questo modo, il bot diventa riconoscibile, si distingue dagli altri bot ed è percepito dagli utenti come una persona reale o quasi. Per un approfondimento su questo aspetto si può consultare l'indicatore di Myers-Briggs (MBTI).

      le personalità del chatbot in base all'indicatore di Myers Briigs ( MBTI ) - tabella delle 16  personalità

      Nota. Negli ultimi anni sta nascendo una vera e propria ingegneria per umanizzare le personalità dei bot. Non solo dei chatbot e assistenti virtuali ma anche dei futuri robot sociali / conversazionali. E' un nuovo campo multidisciplitare tutto ancora da costruire che coinvolge ingegneri, psicologi, sociologi e linguisti.



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    Chatbot ( faq )