Cosa sono i chatbot

I chatbot sono software conversazionali che interagiscono automaticamente con gli utenti di un sito web, social network o instant messenger.

Come funziona un chatbot

Gli utenti digitano una domanda e il chatbot risponde in tempo reale.

il funzionamento di un chatbot

In genere, il chat propone anche all'utente una serie di domande predefinite tra cui scegliere.

A ogni domanda predefinita è associata una risposta o un'apposita serie di altre domande di approfondimento ( script ).

Nota. Le domande predefinite sono simili a FAQ interattive. Sono facili da programmare perché si limitano a tabelle Question/Answer e non richiedono l'utilizzo dell'intelligenza artificiale.

L'utente ha comunque anche la possibilità di scrivere una domanda in forma libera.

un esempio pratico di chatbot

Le domande in forma libera sono le più difficili da gestire, perché il chatbot deve interpretare il testo contenuto nella frase nel linguaggio naturale, individuare le parole chiave e rispondere in modo efficace.

Nota. L'interpretazione delle frasi richiede la presenza di un vero e proprio motore inferenziale, più o meno intelligente. E' un compito affidato al motore inferenziale del chatbot.

Quali piattaforme usano i chatbot

Attualmente i chatbot sono usati su Telegram, Skype, Facebook Messenger, WeChat, ecc.

I sistemi mettono a disposizione dei developer delle API per integrare nella piattaforma il collegamento al programma del chatbot ( es. API di Facebook ).

Un chatbot può comunque essere integrato anche su un sito web.

A cosa servono i chatbot

Il chatbot offre un servizio di assistenza continua agli utenti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Può essere usato come agente virtuale nel telemarketing, sia back-office che front-office, per gestire i contatti in arrivo ( inbound ).

Nota. In particolar modo, i chatbot sono usati nell'assistenza online per gestire il primo contatto, fornire le informazioni più ricorrenti e selezionare i lead.

Possono essere usati anche nel web marketing per svolgere attività di social media marketing.

Qual è il punto di forza dei chatbot?

Essendo una conversazione simile a quella tra umani, quando l'utente interagisce con un chatbot è emozionalmente più coinvolto rispetto a una semplice pagina web informativa o email.

Un altro vantaggio del chatbot è l'assistenza online continua e in tempo reale.

Inoltre, si riducono i tempi di attesa per l'utente ed è sicuramente meno costoso di un call center.

E il punto di debolezza?

Un chatbot è utile soltanto se risponde in modo efficace alle domande degli utenti. In caso contrario, si trasforma in un boomerang.

Le risposte sono fornite da una base di conoscenza ( knowledge base ) e da un motore inferenziale.

il funzionamento di un chatbot

E' quindi molto importante alimentare la base di conoscenza con tutte le domande possibili.

La knowledge base deve essere organizzata in modo efficiente come in un sistema esperto.

Cos'è il motore inferenziale? Il motore inferenziale è la programmazione che consente al chatbot di comprendere le domande nel linguaggio naturale. Non dipende dalla base di conoscenza. Tuttavia, se il motore inferenziale è predisposto per riconoscere la lingua inglese, è del tutto inutile in italiano.

Come organizzare un chatbot in modo efficiente

Solitamente viene affidata al chatbot soltanto la fase del primo contatto, per filtrare i lead e i prospect.

La fase sucessiva di recall è affidata al personale umano dei servizi commerciali o customer care.

un esempio di organizzazione efficiente di un chatbot

In questo modo si riduce il costo di sviluppo del chatbot e il volume di contatti del call center.

Nota. Nel caso in cui l'agente virtuale non sappia rispondere... la domanda può essere reindirizzata in tempo reale al personale umano che provvede a rispondere subito all'utente, senza interrompere la conversazione. In un secondo momento si aggiorna la base di conoscenza per "educare" l'agente a rispondere anche a questa domanda.

Come realizzare un chatbot

Si possono seguire diverse strade.

  1. Programmare un chatbot. Un chatbot online è un programma realizzato in un linguaggio di programmazione ( es. PHP, Python, Java, ecc. ) che interagisce con un database e un'interfaccia. E' la via più complessa ma anche più gratificante e personalizzabile.

    Nota. In genere, il programma risiede su un server mentre l'interfaccia di comunicazione è fornita dal social network o dall'instant messenger tramite le API.

  2. Usare i framework chatbot. Alcuni servizi online mettono a disposizione dei chatbot già pronti all'uso. In questi casi non c'è un'attività di programmazione. Il più diffuso è il chatbot di Microsoft.
  3. Usare una piattaforma chatbot online. Negli ultimi anni sono nate anche delle piattaforme su internet che permettono di creare rapidamente un chatbot. Sono la via più semplice e immediata. In genere, le piattaforme mettono a disposizione una versione gratuita di prova, limitata ad alcune domande, e una professionale a pagamento.

    Nota. Alcune piattaforme sono predisposte anche per lavorare con le API dei social network e dei social network o visualizzare il chatbot sul sito web del cliente. E' quindi opportuno valutare bene le caratteristiche dei servizi perché possono essere molto diversi tra loro. Ecco una lista di servizi e chatbot online.



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Chatbot ( faq )