Come migliorare l'esperienza utente

La user experience è il risultato di molti fattori che concorrono a determinare il giudizio positivo o negativo dell'utente sul sito web. Alcuni fattori sono semplicemente estetici, altri riguardano i contenuti, l'usabilità e l'accessibilità del sito.

Il design del sito web

La prima impressione è fondamentale. Quando l'utente visualizza un sito per la prima volta, prima di leggere i suoi contenuti giudica l'affidabilità del sito con un colpo d'occhio, analizzando l'aspetto grafico e il design.

Se il giudizio visivo è positivo, l'utente comincia a leggere i contenuti informativi della pagina. Viceversa, se è negativo clicca sul pulsante back del browser e se ne va altrove.

Potrebbero esserci anche contenuti utili nel sito ma l'utente non lo saprà mai. La sua impressione iniziale è stata negativa. Ecco perché il design grafico del sito è di fondamentale importanza per migliorare l'esperienza utente.

In particolar modo, l'home page deve essere realizzata per migliorare la fiducia nei confronti del sito. Una pagina iniziale di scarsa qualità grafica potrebbe pregiudicare anche l'inserimento di backlink naturali da parte degli altri siti.

La pagina FAQ

La presenza di un'area FAQ è particolarmente gradita dagli utenti. L'elenco delle domande più frequenti è utile sotto molti aspetti. I lettori le leggono perché sono domande e risposte brevi ma efficaci, dove si trovano molte informazioni utili.

Le FAQ sono anche utili perché riducono le richieste di contatto informative di base, quelle più generiche. Questo consente di concentrare maggiormente le risorse del back-office sui contatti ( lead ) veramente interessati all'acquisto di un prodotto o di un servizio.

I contenuti utili e di qualità

I contenuti devono essere di valore ed essere utili per l'utente. Tuttavia, è necessario anche far capire immediatamente ai lettori qual è il valore e lo scopo del sito.

Le informazioni devono essere organizzate per evidenziare gli aspetti principali del sito, quelli sui quali l'utente deve costruire le proprie aspettative.

Lo scopo del sito deve essere comunicato con chiarezza nella home page ed essere comprensibile, seppure in modo più sintetico, anche nelle pagine interne.

Il testo informativo della pagina deve essere un contenuto aggiornato con sufficiente frequenza, a seconda di ciò che si parla. In genere, un contenuto troppo vecchio viene considerato obsoleto dagli utenti.

Fornire degli esempi pratici facilita la comunicazione. Gli esempi completano quello che si è detto in precedente, fornendo ai lettori un contenuto aggiuntivo molto utile, perché elimina i dubbi e le incertezze di comprensione.

L'uso delle lettere maiuscole nella formattazione del testo è da evitare. E' più difficile da leggere e ha un'accezione negativa nella netiquette, equivale a urlare. Il maiuscolo può essere usato solo per brevi parti del discorso, quelle più in evidenza, come i titoli, i sottotitoli o le voci principali di un menù di navigazione.

Le foto, le immagini, i video e i materiali multimediali

La presenza delle immagini e dei video è sempre gradita dagli utenti. Le persone preferiscono acquisire le informazioni tramite foto e filmati perché è meno faticoso rispetto alla lettura.

Inserire le immagini di alta qualità o dei video embed in un documento, aiuta l'utente nella lettura e aumenta il suo tempo di permanenza sulla pagina.

La personalizzazione della comunicazione

Quando è possibile, è preferibile comunicare con gli utenti in modo personalizzato. Ad esempio, se l'utente si logga è riconosciuto dal sistema ed è possibile comunicare con lui in modo one to one, chiamandolo per nome e facendogli vedere ciò che a lui più interessa. E' un approccio molto usato nei siti e-commerce perché migliora sensibilmente l'esperienza utente.

La privacy e le condizioni di servizio

In tutte le pagine del sito dovrebbero essere messi in evidenza i richiami alla privacy e alle condizioni di servizio. Non si tratta soltanto di obblighi legali ma anche di esigenze marketing.

Se l'utente percepisce un ambiente sicuro, si rassicura e naviga con maggiore fiducia tra i contenuti del sito.

Per questa ragione non è sempre una buona idea inserire i link alla privacy e alle condizioni di servizio nella parte più bassa e più nascosta del sito ( footer ).

La presenza del campo Chi siamo e contatti

Vale lo stesso discorso già fatto per la privacy. In un sito dovrebbe essere subito visibile il campo "Chi Siamo" e "Contatti" perché fornisce una rassicurazione all'utente.

Quanti più canali di contatto sono messi a disposizione, tanto è maggiore il clima di fiducia che si viene a creare con i lettori.

In particolar modo, se sul sito web è presente a un indirizzo fisico e a un numero di telefono di contatto.

Nascondere queste informazioni è controproducente perché riduce il tasso di conversione in lead e non rassicura gli utenti durante la navigazione.

La form di contatto

E' utile fornire all'utente un modulo di contatto con i campi relativi alle informazioni più importanti.

La form è di grande utilità perché facilita la compilazione della richiesta da parte dell'utente e rende più semplice e veloce la gestione dei contatti nell'organizzazione back-office del sito web.

I moduli di contatto devono essere però equilibrati, essenziali e non troppo lunghi. Se la form è composta da molti campi, l'utente potrebbe scoraggiarsi e rinunciare alla compilazione.

Per risolvere il problema è preferibile usare moduli dinamici e campi a discesa ( es. a tendina ) che si adeguano step by step, a seconda della selezione precedente da parte dell'utente, senza allungare troppo la struttura della form.

Una volta compilato e inviato, il sistema deve fornire all'utente finale un messaggio di verifica, convalida e di conferma dell'esito.

In caso di errore nella compilazione, i messaggi di errore devono essere visibili vicino al campo dove si trova l'errore ed essere evidenziati con un colore diverso dal testo ( es. rosso ).

Il nome di dominio e l'indirizzo Url

Un sito dovrebbe essere raggiungibile sia con che senza il WWW iniziale. L'utente deve poter digitare il nome di dominio di secondo livello e raggiungerlo in ogni caso

Per evitare il rischio della duplicazione dei contenuti sul search engine, è comunque preferibile impostare il redirect automatico verso una sola forma di indirizzo Url. Ad esempio, quello con il protocollo WWW visibile prima del nome del dominio.

Il nome di dominio e gli indirizzi URL devono essere facili da ricordare e da copiare.

La navigazione user friendly

L'architettura del sito web deve essere progettata per agevolare la navigazione da parte dell'utente.

Nel layout deve essere subito chiaro ed evidente dove trovare i contenuti principali della pagina e dove trovare i menù di navigazione.

Quanto più la navigazione è facile e intuitiva, tanto più l'utente rimarrà sul sito.

La navigabilità è più facile in presenza delle breadcrumbs, di una mappa del sito e di menù di navigazione fissi nel layout.

E' molto utile anche disporre di una funzione di ricerca interna. La casella di ricerca deve essere accessibile in tutte le pagine del sito e alla stessa posizione all'interno del layout.

Nella struttura dei menù di navigazione le voci più importanti devono essere subito visibili. Le voci secondarie, invece, possono essere visualizzate per step successivi, seguendo il percorso dell'albero logico, oppure tramite dei menù a tendina o a scomparsa.

I titoli dei menù e le singole voci devono essere descrittivi. Se la comunicazione non è chiara, la navigazione e l'esperienza utente sono compromesse.

La leggibilità del sito

La lettura agevole delle informazioni è un altro aspetto legato alla user experience. Se la dimensione del font del carattere è troppo piccola il testo non è leggibile e l'utente preferirà interrompere la visita sul sito.

Per migliorare l'esperienza utente sul sito è necessario eliminare ogni ostacolo alla lettura e limitare le comunicazioni pubblicitarie e commerciali.

Ad esempio, la presenza di messaggi pubblicitari invasivi e over screen ( es. finestre pop-up ) riduce drasticamente la leggibilità di un documento.

La leggibilità del testo è determinata dallo stile di comunicazione. Non esiste uno stile migliore di un altro. Lo stile più efficace è quello utilizzato dai propri lettori di riferimento.

Ad esempio, se l'utente sta cercando un'informazione generica, potrebbe essere efficace usare il linguaggio comune e una forma di comunicazione rapida, diretta e informale. Viceversa, se l'utente è una persona competente in materia, è preferibile essere informali e precisi. E così via.

Le leggibilità è anche influenzata da fattori tecnici del documento. Il contrasto tra il colore del testo e dello sfondo deve essere equilibrato ed efficace.

Non necessariamente deve trattarsi di testo nero su sfondo bianco, il cui contrasto potrebbe essere eccessivo, troppo marcato e poco riposante per l'occhio.

Ci sono diversi combinazioni di tonalità che uniscono il vantaggio della leggibilità a quello di una lettura riposante.

E' preferibile organizzare il corpus del testo in paragrafi brevi o comunque non lunghi, usare dei titoli descrittivi interni per ogni sezione del documento e degli elenchi puntati quando necessario.

L'accessibilità del sito

Il sito web deve essere visualizzabile su tutti i device utilizzati dagli utenti, sia dal PC desktop di casa che sul tablet o sullo smartphone.

L'esperienza utente deve essere misurata separatamente su tutti i device. Ogni dispositivo segue delle regole diverse di user experience optimization.

Si può risolvere il problema creando due strutture diverse, una dedicata ai PC e l'altra ai dispositivi mobili, oppure installando un template responsive che si adatta automaticamente alle caratteristiche del device usato dall'utente.

In ogni caso, l'accessibilità non nasce dai dispositivi mobili. Più in generale è la cura degli utenti che dispongono di device diversi, quelli tecnicamente più obsoleti oppure i device progettati per gli utenti diversamente abili.

Ad esempio, l'attributo ALT delle foto nasce per descrivere il contenuto della foto a chi non è in grado di vederla. Non è soltanto uno strumento di ottimizzazione dal lato SEO...

E' anche utile associare alle voci di menù dei campi descrittivi nel codice html del collegamento ipertestuale per spiegare meglio la loro funzione o il loro scopo.

I link devono essere facilmente cliccabili e non essere troppo vicini ad altri elementi attivi della pagina. La vicinanza dei link causa molti problemi di navigazione nei dispositivi touch-screen.

Un sito è accessibile se consente anche la navigazione tramite i tasti della tastiera e non solo con il mouse. E così via.

La gestione dei link

A volte si elimina la sottolineatura del link perché rende i caratteri meno leggibili, ma il colore del collegamento ipertestuale deve essere immediatamente riconoscibile e non deve confondersi con quello del testo.

L'utente deve riconoscere facilmente quali sono i contenuti linkati. In caso contrario, è molto probabile che la navigazione finisca prima del previsto.

Inoltre, sono da evitare i collegamenti interrotti a risorse non più esistenti, interne o esterne. Sono percepiti come una scarsa cura nei confronti di chi legge.