La tecnica del sandwich
La comunicazione aziendale rispetta delle regole liturgiche per addolcire la pillola ai propri clienti in caso di un rifiuto o di una negazione. Una di queste liturgie è senza dubbio la tecnica del sandwich (o del panino).
Di cosa si tratta?
È una tecnica di comunicazione utilizzata dalle aziende per rifiutare una richiesta, addolcendo la pillola con il destinatario.
La formulazione del messaggio è studiata appositvamente per non far arrabbiare il destinatario.
Non si tratta però di cortesia o gentilezza.
Lo scopo finale del sandwich è indurre il destinatario a rinunciare a qualsiasi ulteriore azione e non procedere per vie legali.
Come funziona la tecnica del sandwich?
Nella costruzione del messaggio il rifiuto non è immediato ma preceduto e seguito da altri due periodi positivi.
Nota. Da questa caratteristica deriva il termine "sandwich". L'elemento amaro ( rifiuto ) è inserito tra due fette di pane morbido che ne smorzano il sapore spiacevole.
La sequenza esatta del sandwich è la seguente:
- Prima parte neutra ( iniziale ). Nella prima parte della lettera (primo strato di pane) l'azienda si limita a ricostruire il fatto con un linguaggio abbastanza semplice e immediato. In genere è una comunicazione neutra.
Esempio. "Abbiamo ricevuto la sua richiesta di risarcimento danni a seguito dell'incidente avvenuto in data X..." (ecc.) Il primo approccio è positivo, ma nulla dice sull'esito della richiesta del cliente.
- Seconda parte negativa ( rifiuto ). Nella parte intermedia della lettera (elemento negativo della comunicazione) lo stile di comunicazione viene leggermente alterato. Subentrano le terminologie tecniche e soprattutto l'azienda comunica il rifiuto.
Esempio. "Il perito incaricato della valutazione del danno, recatosi in data X presso l'officina Y, si è trovato impossibilitato a constatare il danno, la pratica resta attualmente inevasa in attesa di nuove documentazioni. ". Da notare l'assenza di forme negative come "non" e di verbi espliciti come 'rifiutare', sostituite da forme più simpatiche quali 'siamo impossibilitati a liquidare la pratica".
- Terza parte positiva ( finale ). Nella parte finale della lettera si inserisce il secondo elemento positivo ( "strato di pane" ) del sandwich, in cui l'azienda si mostra disponibile a recepire ogni ulteriore informazione del cliente per perfezionare la pratica e mutare le proprie decisioni sul caso. Fornisce informazioni pratiche per incontrarvi o spiega quali passi compiere per modificare l'esito della risposta.
Esempio. "saremo lieti di portare avanti la pratica non appena il perito visionerà il danno" oppure "saremo lieti di presentarle un preventivo personalizzato e a un prezzo vantaggioso per includere la sua richiesta nei nostri servizi offerti".
L'ordine sequenziale del sandwich (positivo-negativo-positivo) rende più accettabile il rifiuto dal punto di vista psicologico e non interrompe la comunicazione futura con il cliente.
Tuttavia il risultato non cambia, l'azienda ha rifiutato la richiesta.
E' una tecnica di comunicazione sia verbale che scritta
La tecnica del sandwich è utilizzata sia nelle comunicazioni scritte, sia nelle risposte verbali fornite da un call center o da un ufficio.
La tecnica del sandwich nel giornalismo
Nel giornalismo la tecnica del sandwich ha un altro significato. E' utilizzata per gestire i contraddittori a favore di una parte.
Esempio. In un servizio giornalistico il telegiornale espone una decisione del governo ( parte iniziale ). Poi espone la critica delle opposizioni ( elemento negativo ). Infine, chiude il servizio con la risposta ufficiale del governo che minimizza le critiche ( elemento positivo ). La tecnica è usata anche per redigere articoli sulla carta stampata.
